DEFESA DO CONSUMIDOR: Serviço dos Correios piora e irrita clientes

Serviço ruim: Carlos Eduardo recebe com frequência correspondência que deveria ter sido entregue em outros endereços - Paula Giolito / O Globo

POR LUIZA XAVIER

O serviço dos Correios tem causado irritação e desconfiança no consumidor. São encomendas que nunca chegam ao destino, embalagens violadas, correspondências entregues em endereço errado, além da dificuldade de utilizar o rastreamento disponível no site da empresa. Levantamento feito, a pedido do GLOBO, pela própria empresa em sua central de atendimento mostra que no ano passado as queixas referentes a atrasos aumentaram 10,41% na comparação com 2011. Números do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, que reúne os registros de todos os Procons do país, indicam que no ano passado houve 1.611 reclamações contra os Correios, 3,2% a mais que em 2011. O atraso na entrega de correspondências e encomendas é a principal reclamação.

“Postei um Sedex que extraviou e nunca chegou ao destino. Depois de meses de pedidos de informações, diversas ligações e e-mails enviados, nunca obtive uma resposta, a não ser que deveria aguardar. A resposta demorou, mas chegou! Em retorno à minha reclamação, diziam que eu deveria receber ressarcimento, por ordem de pagamento no Banco do Brasil, após dez dias úteis do recebimento do e-mail. O prazo acabou. E adivinhem? Nada de dinheiro no banco. São meses de agonia e descaso”, escreveu a esta seção a leitora Valéria Cristina Costa, de Angra dos Reis.

A leitora Talita Franco também contou ao GLOBO sua frustração com o serviço: “Em outubro do ano passado, postei no correio uma carta registrada para Paris que não foi entregue. Reclamei e pediram 60 dias para verificar. Até hoje, nada. No dia 28 de dezembro de 2012, postei outra carta, que até hoje também não chegou ao destino, e pedem mais dois meses para verificar.”

O peso da correspondência

O advogado Carlos Eduardo Balteiro Filho, morador da Barra da Tijuca, na Zona Oeste do Rio, enfrenta problema diferente: costuma receber cartas que deveriam ter sido entregues em outros endereços.

— Moro em um condomínio, numa rua transversal à praia. Os carteiros não vêm aqui com frequência, apenas duas ou três vezes por semana. E deixam aqui correspondências de vizinhos e até de outros endereços. A impressão é que querem apenas se livrar do peso da correspondência e a despejam em qualquer lugar — diz Balteiro Filho. —No meu caso, não me canso de tirar segunda via de contas e faturas pela internet. E quem não tem acesso? Paga multa pelas contas que são entregues com atraso? Ligo para os Correios ou mando e-mail reclamando. Na maioria das vezes, devolvem o dinheiro corrigido. Mas o que o cliente realmente gostaria é da boa prestação do serviço, dentro do prazo.
Segundo Selma do Amaral, diretora de Atendimento do Procon-SP, ao postar uma correspondência ou encomenda, o cliente e os Correios firmam uma relação de consumo como outra qualquer.

— Em casos de extravio de correspondência ou outro problema envolvendo o serviço dos Correios, cabe ao consumidor o ressarcimento do que foi pago. No entanto, o consumidor terá de demonstrar que houve o dano. E é importante sempre observar o preenchimento correto dos dados do destinatário e do remetente, caso a correspondência tenha de ser devolvida a quem a enviou. Esse é um dever do consumidor. E o prejuízo tem de ser avaliado, estimado em consenso, de preferência — destaca Selma.

Janaína Alvarenga, advogada da Associação de Proteção e Assistência ao Direito do Consumidor (Apadic), lembra que são raros os casos de acordo por via administrativa quando se trata dos Correios. E as ações judiciais são longas.

— Como o processo será aberto contra uma empresa da União, o consumidor terá de recorrer à Justiça Federal, onde o trâmite das ações é mais demorado do que nos juizados estaduais. Uma ação dura, em média, oito anos para ser concluída. Ainda assim, vale a pena o consumidor exigir seus direitos. Nesses casos, não é necessária contratação de advogado, basta apresentar nota fiscal do que foi postado para provar que houve extravio — diz Janaína.

Empresa diz cumprir metas

Os Correios informaram ter superado todas as metas estabelecidas pelo governo federal. E argumentaram que o atraso na entrega pode ter diversas causas, incluindo o trânsito de veículos e a insegurança em áreas de risco, em capitais como Rio e São Paulo.

“Há vários fatores que podem atrasar, dificultar ou mesmo impedir a entrega, como endereçamento incompleto ou errado, embalagens inadequadas, falta de caixas receptoras de correspondência, ausência de pessoa para receber a entrega e dificuldade de acesso ao local. Aumentos de postagens em determinados períodos, sobretudo em decorrência de promoções do comércio eletrônico, podem também extrapolar a capacidade das linhas de transporte, o que exigirá um tempo maior na transferência dos objetos entre as unidades de origem e destino”, informa a estatal em nota.

A empresa nega que haja problemas com o sistema de rastreamento e diz que o serviço vai melhorar com o uso de smartphones pelos carteiros. A utilização do novo aparelho, inicialmente apenas para o Sedex 10, a partir de maio, vai permitir que sejam passadas informações em tempo real sobre a entrega da encomenda. Para os demais serviços registrados, a implantação do sistema está prevista para ocorrer até o fim deste ano. “Vai também ajudar a melhorar o planejamento e gerenciamento operacional e acelerar o retorno da informação ao cliente sobre a entrega do objeto”, diz a nota.

Segundo a estatal, nos últimos dois anos, foram investidos cerca de R$ 470 milhões na ampliação de unidades, na aquisição de veículos, na compra de computadores e na contratação de 15 mil trabalhadores por concurso público. Até abril, mais 6,6 mil serão admitidos.

O GLOBO